Reklamation zu einem Zähler

Wir stellen in Berlin über 2,3 Millionen Stromzähler für die Messung von elektrischer Energie zur Verfügung. Zusätzlich sind von uns Schaltgeräte zur Steuerung von Messeinrichtungen und elektrischen Anlagen im Einsatz.

In einigen wenigen Fällen kann es mal zu einem Defekt dieser Geräte kommen. Sofern Sie von einem Defekt an dem Zähler oder dem Schaltgerät ausgehen, nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf und gemeinsam finden wir eine Lösung.

Kontakt

  • Kundenservice Zähler

Sofern für Ihren Zähler einer der nachfolgenden Punkte zutrifft, füllen Sie bitte das bereitgestellte Formular aus. Ein Mitarbeiter von uns wird sich umgehend bei Ihnen melden und gemeinsam mit Ihnen das weitere Vorgehen klären.

Mögliche Reklamationsgründe:

  • der Zählerstand verändert sich nicht, obwohl elektrische Energie genutzt wird
  • die Läuferscheibe bei einem elektro-mechanischen (Ferraris-) Zähler steht, obwohl elektrische Energie genutzt wird
  • die Anzeige des Zählerstands läuft rückwärts
  • die Läuferscheibe dreht sich rückwärts
  • der Zähler macht Geräusche
  • die Sichtscheibe bzw. das Gehäuse des Zählers ist beschädigt
  • das Display eines elektronischen Zählers zeigt nichts an
  • die Plombe am Zähler fehlt
  • der Zähler ist schlecht befestigt
  • der Zähler hat einen Leerlauf
  • der Zähler zeigt einen zu hohen oder einen zu niedrigen
  • Stromverbrauch an.

Neben den Zählern können auch Einschränkungen oder Defekte an anderen technischen Einrichtungen eintreten, bei denen Sie von uns Hilfestellung benötigen. Das können sein:

  • die Elektro-Speicherheizung funktioniert nicht oder nur eingeschränkt
  • ein Schaltgeräte für die Elektro-Speicherheizung oder die Umschaltung bei einem Mehrtarifzähler funktioniert nicht.

Bitte füllen Sie in diesem Zusammenhang ebenfalls das Formular aus. Auch bei diesen Gründen wird ein Mitarbeiter von uns eine erste telefonische Klärung mit Ihnen vornehmen.

Wird in dem persönlichen Gespräch festgestellt, dass eine Klärung bei Ihnen vor Ort notwendig ist, wird ein Termin abgestimmt.

Mitteilung einer Reklamation

Sie haben ein Defekt an Ihrem Zähler festgestellt? Bitte erfassen Sie in dem folgenden Formular die notwendigen Daten und beschreiben Sie den Grund für Ihre Reklamation.

Stromnetz Berlin freut sich über Ihren Besuch auf unserer Webseite und über Ihr Interesse an unserem Unternehmen. Uns ist der Schutz Ihrer personenbezogenen Daten wichtig und wir möchten, dass Sie sich beim Besuch unserer Internet-Seiten sicher und wohl fühlen.

Nachfolgend finden Sie alle Informationen für Kunden und Interessenten, die für den Datenschutz und die Benutzung unserer Internet-Seiten gelten.

1. Verantwortlicher und Datenschutzbeauftragter

Verantwortlich für die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten ist:

Stromnetz Berlin GmbH
Eichenstraße 3 A
12435 Berlin

Sie erreichen unseren Datenschutzbeauftragten unter:

Stromnetz Berlin GmbH
Datenschutzbeauftragter
Chausseestraße 23
10115 Berlin
E-Mail: datenschutz@stromnetz-berlin.de

2. Datenkategorien

Wir verarbeiten Ihre personenbezogenen Daten sofern diese zur Erfüllung der unter Punkt 3 genannten Zwecke erforderlich sind. Die Verarbeitung erfolgt ausschließlich im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen. Das umfasst insbesondere folgende Kategorien personenbezogener Daten: Stammdaten (z. B. Name, Vorname, Anschrift), Vertragsdaten (z. B. Kundennummer, Zählernummer), Verbrauchs- und Smart-Meter-Daten (z. B. Zählerstände, Orts- und Lagedaten), Abrechnungsdaten und Bankdaten sowie vergleichbare Daten.

3. Zweck und Rechtsgrundlagen der Verarbeitung personenbezogener Daten

In der Regel können Sie die Internet-Seiten der Stromnetz Berlin besuchen, ohne dass Sie Ihre Identität offenlegen müssen. Personenbezogene Daten werden nur dann erhoben und verarbeitet, wenn Sie die Service-Angebote der Stromnetz Berlin (z. B. unser Kundenversprechen) nutzen und die für die Bearbeitung Ihres Wunsches notwendigen Daten angeben. IP-Adressen speichern wir temporär aus Gründen der Datensicherheit, um die Stabilität und die Betriebssicherheit unseres Systems zu gewährleisten. Dabei findet keine personenbezogene Auswertung statt.

Die Stromnetz Berlin GmbH ist als Netzbetreiber für das Berliner Verteilungsnetz verantwortlich und Teil des Vattenfall-Konzerns. Gegenstand des Unternehmens ist die Verteilung von elektrischer Energie an die Netznutzer sowie der Messstellenbetrieb. Die Datenverarbeitung erfolgt zur Ausübung der oben genannten Zwecke, nach den jeweils geltenden Vorschriften zum Schutz personenbezogener Daten.  Dies schließt die Verarbeitung zum Zwecke der Vertragsanbahnung und -abwicklung (z. B. von Netzanschlussverträgen) gem. Art. 6 Abs. 1 b DS-GVO und zur Wahrung berechtigter Interessen der Stromnetz Berlin gem. Art. 6 Abs. 1 f DS-GVO im Hinblick auf die Beratung und Betreuung unserer Kunden ein. Darüber hinaus erfolgt die Verarbeitung aufgrund gesetzlicher Vorgaben (z. B. Messstellenbetriebsgesetz, Energiewirtschaftsgesetz, Steuergesetze, Handelsgesetzbuch) gem. Art. 6 Abs. 1 c DS-GVO, die eine Verarbeitung Ihrer Daten zur Gesetzeserfüllung erforderlich machen.

Soweit wir von Ihnen eine Einwilligung zur Verarbeitung von personenbezogenen Daten für bestimmte Zwecke eingeholt haben, ist die Verarbeitung auf dieser Basis rechtmäßig. Eine erteilte Einwilligung kann jederzeit widerrufen werden. Das gilt auch für den Widerruf von Einwilligungserklärungen, die Sie uns vor der Geltung der DS-GVO am 25. Mai 2018 erteilt haben. Der Widerruf der Einwilligung erfolgt für die Zukunft und berührt nicht die Rechtmäßigkeit der bis zum Widerruf verarbeiteten Daten.

4. Empfänger / Weitergabe personenbezogener Daten / Drittland

Innerhalb unseres Unternehmens erhalten diejenigen Stellen Zugriff auf Ihre personenbezogenen Daten, die diese zur Erfüllung der unter Punkt 3 genannten Zwecke benötigen. Dies gilt auch für von der Stromnetz Berlin eingesetzte Dienstleister und Erfüllungsgehilfen, sogenannte Auftragsverarbeiter gem. Art. 28 DS-GVO. Personenbezogene Daten werden von uns an Dritte nur dann übermittelt, wenn dies für die vorgenannten Zwecke erforderlich ist oder Sie zuvor eingewilligt haben. 
Empfänger personenbezogener Daten können z. B. sein: Dienstleister zur Ablesung der Zählerstände, dritte Messstellenbetreiber, IT-Dienstleister.

Eine Weitergabe Ihrer personenbezogenen Daten erfolgt aufgrund rechtlicher Verpflichtungen an öffentliche Stellen bei Vorliegen vorrangiger Rechtsvorschriften.

Eine Datenübermittlung, insbesondere im Wege von Administrationszugriffen an Stellen bzw. Staaten außerhalb der Europäischen Union (Drittland-Übermittlung), ist auf Grundlage der genannten Zwecke und Rechtsgrundlagen möglich. Ein Datenzugriff erfolgt in diesen Fällen ebenfalls nur, wenn entweder für das jeweilige Land ein Angemessenheitsbeschluss der EU-Kommission existiert oder wir mit den Dienstleistern die von der EU-Kommission für diese Fälle vorgesehenen Standardvertragsklauseln vereinbart haben oder das jeweilige Unternehmen eigene interne verbindliche Datenschutzvorschriften aufgestellt hat, welche von den Datenschutzaufsichtsbehörden anerkannt worden sind.

5. Dauer der Speicherung bzw. Löschung personenbezogener Daten

Wir speichern Ihre personenbezogenen Daten für die unter Punkt 3 genannten Zwecke. Wir löschen Ihre personenbezogenen Daten, wenn das Vertragsverhältnis mit Ihnen beendet ist, sämtliche gegenseitige Ansprüche erfüllt sind und keine anderweitigen gesetzlichen Aufbewahrungspflichten oder gesetzliche Rechtfertigungsgründe für die Speicherung bestehen. Dabei handelt es sich unter anderem um Aufbewahrungspflichten aus dem Handelsgesetzbuch (HGB) und der Abgabenordnung (AO). Nach Wegfall der unter Punkt 3 genannten Zwecke bzw. nach Ablauf der Aufbewahrungspflichten werden Ihre personenbezogenen Daten gelöscht.

6. Betroffenenrechte – Ihre Rechte

Für Fragen oder Beschwerden hinsichtlich der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten steht Ihnen unser Datenschutzbeauftragter zur Verfügung. Alle Auskünfte zu den über Sie gespeicherten Daten gemäß Art. 15 DS-GVO richten Sie bitte an:

Stromnetz Berlin GmbH
Datenschutzbeauftragter
Chausseestraße 23
10115 Berlin
E-Mail: datenschutz@stromnetz-berlin.de

Dieser ist auch Ihr Ansprechpartner für die Wahrnehmung Ihrer Rechte auf Berichtigung (Art. 16 DS-GVO), Löschung (Art. 17 DS-GVO), Einschränkung der Verarbeitung (Art. 18 DS-GVO), Widerspruch (Art. 21 DS-GVO) und Datenübertragbarkeit (Art. 20 DS-GVO). Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit sich an die zuständige Aufsichtsbehörde zu wenden.

6.1 Widerspruchsrecht

Sofern wir eine Verarbeitung von Daten zur Wahrnehmung unserer berechtigten Interessen als Stromnetz Berlin GmbH [0]vornehmen, haben Sie aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, jederzeit das Recht, gegen diese Verarbeitung Widerspruch einzulegen (Art. 21 DS-GVO). Dies umfasst auch das Recht Widerspruch gegen die Verarbeitung zu Werbezwecken einzulegen.

6.2 Widerrufsrecht bei einer Einwilligung

Eine erteilte Einwilligung kann jederzeit widerrufen werden (siehe Punkt 3).

7. Bereitstellung personenbezogener Daten

Im Rahmen unserer Geschäftsbeziehung müssen Sie diejenigen personenbezogenen Daten bereitstellen (siehe Punkt 2), die für die Aufnahme und Durchführung der Geschäftsbeziehung und der Erfüllung der damit verbundenen vertraglichen Pflichten erforderlich sind oder zu deren Erhebung wir gesetzlich verpflichtet sind.

8. Automatisierte Entscheidungsfindung

Es findet keine automatisierte Entscheidungsfindung einschließlich Profiling zur Begründung und Durchführung von Verträgen statt.

9. Datenquellen

Wir verarbeiten personenbezogene Daten, die wir im Rahmen unserer Geschäftsbeziehung von unseren Kunden erhalten. Wir verarbeiten auch personenbezogene Daten, die wir aus öffentlich zugänglichen Quellen, z.B. Grundbüchern zulässigerweise gewinnen dürfen. Außerdem verarbeiten wir personenbezogene Daten, die wir rechtmäßig von Unternehmen innerhalb unseres Konzerns oder von Dritten, z. B. Stromlieferanten, erhalten.

Informationen zur Nutzung der Internet-Seiten

Speicherung von IP-Adressen

Jedes Gerät benötigt zur Übertragung von Daten im Internet eine eindeutige Adresse, die sogenannte IP-Adresse. Diese speichern wir temporär aus Gründen der Datensicherheit, um die Stabilität und die Betriebssicherheit unseres Systems zu gewährleisten. Dabei findet keine personenbezogene Auswertung statt. Eine statistische Auswertung anonymisierter Datensätze bleibt vorbehalten.

Verwendung von Cookies

In einigen Bereichen der Webseite und bei Online-Portalen setzt Stromnetz Berlin so genannte Cookies ein, um Ihnen unsere Leistung individueller zur Verfügung stellen zu können. Cookies sind Kennungen, die ein Webserver an Ihren Computer senden kann, um ihn für die Dauer des Besuches zu identifizieren. Sie können Ihren Browser so einstellen, dass er Sie über die Platzierung von Cookies informiert. So wird der Gebrauch von Cookies für Sie transparent.

Sollten Sie die auf unseren Webseiten verwendeten Cookies deaktivieren, können Bestell- oder Änderungsaktionen nicht durchgeführt werden. Sie erhalten entsprechende Fehlermeldungen.

Einsatz des Webanalysedienstes Piwik

Um unsere Webseiten für Sie weiter zu verbessern, sammeln wir allgemeine Informationen (z. B. aufgerufene Seite, Verweildauer auf den Seiten, benutzter Browser).

Wenn Sie die Browsereinstellung „Do Not Track (DNT)“ aktiviert haben, wird kein entsprechendes Cookie gesetzt und es werden keine Daten übermittelt. Wenn Sie Cookies blockiert haben, wird kein entsprechendes Cookie gesetzt und es wird ausschließlich die Information übermittelt, dass Sie unsere Seite besucht haben.

Für die Analyse der Nutzung unserer Webseiten nutzen wir das Tool Piwik. Die eingesammelten Daten sind mit Hilfe eines Cookies an eine temporäre Kennung gebunden, die nach dem Ende jeder Browsersitzung entfernt wird. Die Übermittlung der Daten erfolgt verschlüsselt (über ein SSL-Verschlüsselungsprotokoll) an unseren Webanalysedienst. Die eingesammelten Daten enthält auch Ihre verwendete IP-Adresse. Die vollständige IP-Adresse verwenden wir ausschließlich für die temporäre Ermittlung des wahrscheinlichen Ortes der Nutzung unserer Webseite mit Hilfe eines internen Dienstes. Die IP-Adresse wird beim Einspielen in den Webanalysedienst anonymisiert (indem von den vier Bytes die letzten zwei Bytes gelöscht werden). Die vollständige IP-Adresse wird somit in dem Webanalysedienst nicht gespeichert. Weitere eindeutige Kennungen bzw. Referenzen zum Nutzer (z.B. die MAC-Adresse) werden nicht übertragen. Weitere Informationen zu dem Webanalysedienst von Piwik finden Sie hier https://piwikpro.de/datenschutz/.

Einsatz etracker im Portal „Zähler Online“

Für die Analyse der Daten im Online-Portal „Zähler Online“ (https://zaehler-online.stromnetz-berlin.de) nutzen wir den Webanalysedienst der etracker GmbH.

Die Deaktivierung/Aktivierung der Cookies (https://www.etracker.de/privacy?et=39xwoE) können Sie auf der etracker-Seite vornehmen.

Alle Informationen zur Datenerfassung und -nutzung von etracker finden Sie hier https://www.etracker.com/datenschutz/.

Einsatz Google reCAPTCHA

Zum Schutz bei der Übermittlung von Daten aus Eingabeformularen (z. B. Kontaktformular, Registrierung) setzen wir in bestimmten Fällen den Dienst reCAPTCHA der Firma Google Ireland Limited, Google Building Gordon House, 4 Barrow St, Dublin, D04 E5W5, Irland, nachfolgend „Google“ ein. Die Datenverarbeitung erfolgt auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. f DS-GVO. Durch den Einsatz von Google reCAPTCHA ist es uns möglich, unseren Internetauftritt vor missbräuchlicher automatisierter Verarbeitung und vor SPAM zu schützen. Im Rahmen der Nutzung von Google reCAPTCHA kann es auch zu einer Übermittlung von personenbezogenen Daten an die Server der Google LLC, Mountain View, Kalifornien, USA, kommen.

Im Rahmen dieses Dienstes werden an Google die Referrer-URL und Ihre IP-Adresse übermittelt. Darüber hinaus erfasst Google weitere Informationen, die für das Angebot und die Gewährleistung dieses Dienstes notwendig sind, z. B. das Verhalten der Webseitenbesucher, Informationen über Betriebssystem, Browser und Verweildauer, Cookies, Darstellungsanweisungen und Skripte, das Eingabeverhalten des Nutzers sowie Mausbewegungen im Bereich der reCAPTCHA-Checkbox.

Die im Rahmen von reCAPTCHA übermittelte IP-Adresse wird nicht mit anderen Daten von Google zusammengeführt, außer Sie sind zum Zeitpunkt der Nutzung des reCAPTCHA-Plug-ins bei Ihrem Google-Account angemeldet. Wenn Sie diese Übermittlung und Speicherung von Daten über Sie und Ihr Verhalten auf unserer Webseite durch Google unterbinden wollen, müssen Sie sich bei Google ausloggen und zwar bevor Sie unsere Seite besuchen bzw. das reCAPTCHA Plug-in benutzen.

Für alle übertragenen Daten gelten die abweichenden Datenschutzbestimmungen des Unternehmens Google. Zweck und Umfang der Datenerhebung und die weitere Verarbeitung und Nutzung der Daten durch die Anbieter sowie Ihre diesbezüglichen Rechte und Einstellungsmöglichkeiten zum Schutz Ihrer Privatsphäre entnehmen Sie bitte den Datenschutzhinweisen von Google http://www.google.de/intl/de/privacy.

Für den Fall der Übermittlung von personenbezogenen Daten an die Google LLC, hat sich Google LLC für das us-europäische Datenschutzübereinkommen „Privacy Shield“ zertifiziert, welches die Einhaltung des in der EU geltenden Datenschutzniveaus gewährleistet. Das aktuelles Zertifikat kann hier eingesehen werden: https://www.privacyshield.gov/list.

Pflichtfelder sind mit einem * gekennzeichnet.

Mit der Eingabe Ihrer Daten erlauben Sie uns diese für die Bearbeitung Ihrer Anfrage zu nutzen und im Einklang mit den geltenden Datenschutzvorschriften zu speichern.